La empatía es un término en auge que, a pesar de tener varios significados, se utiliza de manera errónea en la actualidad. A menudo se asocia con el concepto de “ponerse en los zapatos del otro”, aunque resulta curioso que “empatía” se emplee como verbo cuando, en realidad, es un sustantivo. La empatía, como sustantivo, implica un entendimiento desarrollado sobre otra persona, mientras que la empatía, como verbo, representa la aplicación de dicho entendimiento.
Aunque esta distinción puede parecer puramente semántica, resulta crucial para comprender este concepto como una habilidad adquirible y que puede desarrollarse por aquellos dispuestos a escuchar.
Comencé a leer el libro de Inri Young, Practical Empathy, en mi rol de Product Owner en StandBot. Dado que gran parte de mi trabajo implica entrevistas con usuarios del bot para obtener su feedback, quería asegurarme de realizar estas entrevistas de la mejor forma posible y obtener insights reales que tuvieran un impacto positivo en el producto.
Sinopsis
Practical Empathy demuestra que la empatía es una habilidad esencial en el desarrollo de productos y que, al igual que cualquier otra habilidad, puede ser perfeccionada mediante la práctica.
El libro se divide en tres partes. En la primera, se resaltan los riesgos de adoptar un enfoque puramente numérico en la toma de decisiones, que limita nuestra comprensión al observar solo una parte del panorama. Mientras que los números nos permiten medir cantidades, la empatía nos permite descubrir patrones en los datos. Como dice Young, depender únicamente de datos numéricos es como usar un solo color en una fotografía.
Los seres humanos expresan su razonamiento con palabras. El razonamiento no puede medirse con números, pero sí puede analizarse en términos de coherencia y afinidad.
Inri Young
La segunda parte del libro sirve como una guía detallada para comenzar a desarrollar la empatía a través de la escucha atenta. Se destaca la importancia de dar sentido a lo escuchado mediante el análisis de las historias y experiencias de cada individuo, con el fin de lograr un mejor entendimiento y mejorar las habilidades de escucha.
La tercera y última parte se centra en aplicaciones prácticas de los patrones identificados a través de entrevistas, la generación de ideas y la resolución de problemas. La empatía puede aplicarse en diversos contextos, como la colaboración con compañeros de trabajo y la mejora de competitividad en las organizaciones.
Thoughts
Como Product Owner, este libro me ayudó a comprender mejor la importancia de la empatía en el ciclo de desarrollo de producto. A pesar de tener más de 5 años de experiencia en productos digitales, en ocasiones tiendo a ser más racional y me he centrado en métodos cuantitativos, relegando la investigación de usuarios a un segundo plano.
Las palabras “entender” y “comprender” no significan necesariamente “adoptar” o “estar de acuerdo con”. A veces, es posible que no te sientas cómodo con el pensamiento de otra persona, pero eso no afectará tu mentalidad neutral.
Inri Young
Recomendaría este libro a cualquier profesional interesado en mejorar su investigación cualitativa, como entrevistas y pruebas de usabilidad. Incluso para aquellos cuyas responsabilidades no incluyan la toma de decisiones sobre productos, seguirá siendo útil si interactúan con clientes y desean comprenderlos mejor.
Para otros, tal vez no resulte tan relevante, pero si te apasiona el UX (experiencia de usuario), seguramente disfrutarás de su lectura.